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En muchas ocasiones no es suficiente con disponer de una consola de gestión de red (SNMP) si no hay alguien dedicado al 100% a atenderla. Déjelo en manos de la gestión inteligente de attend® Monitor y no se perderá ni una alarma.
A medida que las plataformas informáticas evolucionan, los sistemas y aplicaciones requieren de un servicio de atención al usuario de mayor calidad y con una mejor especialización. En muchas ocasiones los incidentes son producidos por sistemas, configuraciones o componentes que no están vigilados, o que si lo están, no están suficientemente atendidos a través de una consola de gestión propietaria.
El centro de soporte a usuarios debe atender, en ocasiones, un alud de llamadas producidas porque un dispositivo de red ha dejado de funcionar. Aparentemente, en principio, son incidentes individuales y sin conexión y un técnico debe investigar el origen del problema. Con attend® Monitor se habilitan funciones especiales para que:
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las incidencias se generen y sean asignadas al destinatario adecuado de forma automática |
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el técnico no tenga que estar supervisando y monitorizando constantemente; un mensaje de correo electrónico es suficiente para canalizar la información al momento |
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se pueda publicar un anuncio general de incidencia para toda la compañía |
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automatizar el cierre de todos los tickets relacionados al incidente principal, vinculándolos, de manera que cerrando éste, se cierran todos los demás |
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se cierre el ticket automáticamente cuando el dispositivo original cambia de estado a correcto. |
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Gracias a la potencia y versatilidad de attend® Monitor, y al avanzado nivel de monitorización y visualización proactiva de SNMPc Network Manager, podremos anticiparnos a las llamadas de los usuarios e informarles con exactitud del problema y de los servicios afectados, minimizando el impacto de las mismas en el centro de soporte.
SNMPc, NetWork Manager de la firma Castle Rock, es uno de los productos líder en el mercado de Gestión de Red y es capaz de generar una gran variedad de alarmas ante cualquier indicio de fallo de cualquier dispositivo o servicio de la infraestructura de sistemas.
Funcionalidades del producto
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Sistema de Help Desk interno y externo, orientado a usuarios de la organización o de otras organizaciones |
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Gestión de incidencias y llamadas |
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Datos de incidencia: número de incidencia, fechas de control, técnico/grupo asignado, estado, prioridad, tipología, detalle, etc. |
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Datos cliente: código, nombre completo, teléfonos, e-mail, centro coste, centro de trabajo, departamento, etc. |
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Datos auditoría: fechas, concepto, autor, valores |
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Datos de cierre: fecha, código de cierre y comentarios, worktime |
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Datos S.L.A. (Service Level Agreement) |
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Formularios personalizados según tipologías |
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Formularios personalizados según estado, tipologías, etc.
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Configuración de perfiles de usuario: administrador, operador, técnico, responsable de grupo, usuario/cliente final |
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Registro automático de incidencias a partir de e-mail |
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Integración automática de respuestas a partir de e-mail, como comentario del ticket |
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Base de datos de conocimiento |
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Ayuda a la toma de decisiones |
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Módulo de Informes (Crystal Reports) |
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Análisis estadístico de la información, herramienta de análisis sobre la gestión de incidencias |
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Adaptación y configuración del árbol de tipologías o incidencias |
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Asignación automática de grupos, técnicos, SLA |
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Gestión de inventario |
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Tiempo de trabajo (Worktime) |
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Integración con alarmas de SNMPc Network Manager |
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Características de SNMPc Network Manager: |
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Gestión de incidencias y llamadas |
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Seguro: Gestiona de manera segura dispositivos con Autenticación y Encriptación SNMP v3. Vistas y capacidades administrativas a medida para cada administrador. |
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Escalable: Utiliza rastreo distribuido y componentes de tipo servidor en configuraciones optimizadas para grupos de trabajo, grandes Intranets o Proveedores de Servicios. |
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Conectado: Notificación inmediata de los problemas existentes a través de correo electrónico, mensajes SMS o Buscapersonas. Escalado de eventos a attend Help Desk y/o sistemas de administración de dominios. |
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Accesible: Monitorización y gestión de la red desde localizaciones remotas con el cliente Windows de SNMPc o consolas WEB JAVA. |
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Pro-Activo: Monitorización del rendimiento LAN/WAN y de la disponibilidad de servicios con informes WEB planificados que ayudan a realizar mejoras y a reducir el ancho de banda malgastado. |
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Integrado: Exportación de manera automática de mapas de topología de red, estadísticas de uso y registros de sucesos a bases de datos estándares. |
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Multi-fabricante: Visualización y modificación de información privada y estándar de routers, hubs, switches u otros dispositivos de comunicaciones de cualquier fabricante. |
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Configurable: Simplificación de tareas con Menús, Expresiones y tablas de datos a medida. Desarrolle vistas gráficas de sus dispositivos con la utilidad BitView y una gran variedad de interfases de programación. |
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Características destacables
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Manejo fácil e intuitivo |
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Entorno de alta usabilidad |
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Adaptable al entorno: bases de datos parametrizables |
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Fácilmente integrable con otras fuentes de datos |
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Integrado con el correo electrónico (amplio sistema de notificaciones por e-mail) |
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Facilidad de acceso a los datos: listados cronológicos, por tipología, por cliente, S.L.A.,... |
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Fácilmente adaptable a nuevos requisitos |
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Integrable en el entorno informático del cliente |
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Valor añadido de sistemas de atención a cliente / helpdesk
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Mayor control sobre todo el ciclo de vida de una incidencia |
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Mejor atención al cliente/usuario. |
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Creación de una base de datos de conocimiento útil 100% que permite resolver las incidencias de forma más rápida y efectiva. |
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Rápido retorno de la inversión. |
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La información que proporciona el sistema ayuda a la toma de decisiones sobre: |
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Rendimiento de equipos de trabajo |
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Eficiencia de los técnicos |
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Formación de técnicos y de usuarios |
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Política comercial de atención a clientes |
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| Todas las soluciones attend CS están basadas en attend Professional®. |
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